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1500 agences du Crédit Agricole passent à la ToIP
Lundi 16 Juin 2008
La communauté Synergie (Groupement Informatique de Caisses Régionales de Crédit Agricole) annonce la mise en place d'une solution de Gestion de la Relation Client dans 1 500 agences bancaires : un outil de gestion des appels développé par Synergie, basé sur une solution de ToIP intégrée par Orange Business Services. L'originalité de la solution : l'intégration de la ToIP à l'outil de gestion de la relation client, qui permet aux 12 000 conseillers d'améliorer leur efficacité commerciale au téléphone. Pour la communauté Synergie, ce partenariat répond à un objectif précis : maintenir le cap d'une stratégie de la relation client multi canal centrée sur l'agence de proximité sans avoir recours à des plateformes téléphoniques. Dans le cadre de cette collaboration, Orange Business Services a mis en place un réseau IPVPN pour permettre le transport de la voix entre les 1 500 agences ainsi qu'un réseau local (LAN) au sein de chaque agence. Synergie a développé l'application de gestion de la relation client sur l'infrastructure ToIP et le serveur vocal de qualification des appels intégrés par Orange Business Services. Les conseillers disposent ainsi d'un outil de travail qui offre les fonctionnalités suivantes : - Accès depuis le même espace de travail à leurs applications métiers et à leurs services de Téléphonie ; - Affichage du dossier du client au moment où ce dernier appelle pour un contact personnalisé ; - Intégration de la fonctionnalité « Click to call » au sein même de l'espace de travail pour gagner du temps. Cette approche du « multicanal intégré » déployée par la communauté Synergie et Orange Business Services permet d'assurer un accueil performant et homogène dans les 1 500 agences ainsi qu'une relation personnalisée. Le Directeur de chaque agence pilote de manière autonome l'activité de son équipe. Il visualise en temps réel, grâce à une application informatique dédiée, l'ensemble de l'activité téléphonique et gère les disponibilités des conseillers pour assurer la meilleure qualité de l'accueil téléphonique. Il dispose également d'outils de suivi de la performance grâce à des indicateurs tels que le taux d'efficacité, l'analyse des flux d'appels ou encore le nombre de messages vocaux déposés sur la ligne d'un conseiller et sur l'accueil de l'agence. Ce système est d'ores et déjà déployé dans la caisse régionale d'Ile-de-France, qui dispose du réseau d'agences le plus étendu.
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