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Téléphonie mobile : les sites des opérateurs et distributeurs mauvais élèves

Vendredi 18 Février 2011

Les sites des opérateurs et distributeurs de téléphonie mobile que sont Bouygues Telecom, NRJ Mobile, Orange, Rue Du Commerce, SFR, The Phone House et Virgin Mobile ne sortent pas grandis de l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance qui leur est dédié. Avec un taux de réussite des tâches confiées s’élevant en moyenne à 46% des internautes seulement, qui est le plus bas de tous les secteurs évalués en 2010, et une note moyenne de satisfaction de 4,3/10, les acteurs de la mobilité doivent revoir leur copie. Virgin Mobile est le moins touché par la débâcle avec un score moyen de performance de navigation de 54% et une note satisfaction utilisateurs de 4,8/10.

Comme d’autres sites observés par Yuseo, les sites de téléphonie mobile testés par 950 prospects potentiels dans le cadre de cet Observatoire sont victimes d’une présentation peu claire de l’offre. Ce n’est pourtant pas faute de proposer une offre intéressante : les internautes ont en effet été satisfaits par le vaste choix de produits et d’abonnements proposés par ces sites, leur attribuant une note moyenne de 7,5/10 pour ce critère. La quantité et le détail des informations sur les offres (prix, options, photos, caractéristiques produit…) les a également convaincus (note moyenne de 6,2/10). L’offre a obtenu une note moyenne de 5,8/10.

Cependant il y a un mais, et il concerne, comme précisé plus haut, l’organisation de l’offre sur les sites. Les internautes ont en effet déploré le choix trop vaste existant pour une même catégorie de produits, sanctionnant cette caractéristique par une note moyenne de 4/10, mais aussi le manque de clarté de la structure des pages d’offre, à laquelle ils ont attribué une note moyenne de 3,8/10. Sans surprise, les prospects potentiels ont donc trouvé l’accès à l’information recherchée trop difficile, ce qui se ressent dans la note moyenne de 4,1/10 attribuée. Qui plus est, les sites d’opérateurs et de distributeurs mobile étudiés souffrent du grand nombre d’actions inutiles nécessaires pour atteindre un objectif. Sur ce critère, sur lequel pêchent de nombreux sites observés par Yuseo, les sites testés ont obtenu une note moyenne particulièrement basse, de 2,2/10 seulement.

La note moyenne de satisfaction de 4,3/10 recouvre une réalité homogène, le « plus mauvais site » ayant recueilli une note de 3,4/10 et le « meilleur » de 5/10.

En conclusion, sans surprise, l’expérience de navigation a eu une influence négative sur la perception des enseignes par les internautes testeurs. En effet, une proportion importante des participants, qui se disaient a priori favorables à consulter / utiliser ces sites en début d’étude, déclarent ne plus souhaiter utiliser ces sites à l’avenir, et ce suite à seulement quelques minutes de navigation.