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Les services comme relais de croissance
Mardi 12 Février 2008
La tendance au développement des services était perceptible dans le channel : les fournisseurs incitaient d'ailleurs leur réseau indirect à développer leur offre de service pour pallier, un peu, la baisse des marges et se conformer à l'attente d'une cible de PME. La récente étude de Markess International sur les « Services à valeur ajoutée : relais de croissance pour les canaux indirect ciblant les PME » confirme et mesure cette tendance, soulignant les différences de service proposés suivant les types de canaux indirects et l'appui que constituent les programmes partenaires des fournisseurs dans l'identification des opportunités. Et propose donc aux prestataires un guide des services TIC gagnants destiné à les sensibiliser aux actions à mettre en œuvre. 
Dans le cadre de cette étude réalisée avec Cegid, Sage, HR Access et Orange Business Services, Markess International a interrogé 280 responsables au sein de canaux indirects : distributeurs et VARs (27% de l'échantillon), SSII et intégrateurs (43% des personnes interrogées), prestataires ASP ou éditeurs indépendants (ISV). Essentiellement des sociétés de moins de 10 employés (60% des entreprises interrogées), ciblant les PME et réalisant, pour 44% d'entre elles moins de 500 000 euros de CA. Première conclusion de cette étude : tous sont à la recherche de revenus récurrents (96%) et les services apparaissent comme l'opportunité d'augmenter la récurrence du chiffre d'affaires. D'autant que 95% des acteurs indiquent avoir conscience de leur rôle de conseil auprès des dirigeants de PME et 78% estiment être confrontés à des besoins des clients PME plus pointus. Conséquence : 87% d'entre eux vient la part des services à valeur ajoutée s'accroître dans le chiffre d'affaires. « Confrontées à de nouveaux besoins, les PME ont besoin des prestataires », souligne Emmanuelle Olivié-Paul, directrice de la recherche chez Markess International. 
Les principaux défis d'ici à 2009 identifiés par les prestataires ciblant les PME sont liés à leur rentabilité : conquérir de nouveaux comptes, fidéliser les clients existants, augmenter ou au moins maintenir la marge, développer des revenus récurrents et enfin proposer et vendre plus de services à valeur ajoutée. Côté demandes des clients, les canaux indirect identifient une « problématique forte liée à la connectivité » dans le domaine des infrastructure. Sur la partie application, la relation clients, internet et le e-commerce et le travail collaboratif sont identifiés comme à fort potentiel. Le besoin le plus souvent identifié porte sur la sécurité, devant la mobilité, le collaboratif, le stockage et l'archivage, la messagerie et l'interopérabilité. 
Mutations Face à ces nouveaux besoin, les canaux indirects s'adaptent, plus ou moins. Ils veulent faire évoluer leurs offres, les diversifier, ce qui passe notamment par une augmentation des effectifs, qui constitue aussi le principal frein à ce développement. Conscients du besoin de nouvelles compétences, ils misent notamment sur les développements de nouveaux partenariats, afin de s'appuyer sur les programmes partenaires des fournisseurs. Interrogés sur les services à valeur ajoutée à proposer comme relais de croissance, ils citent en premier lieu l'installation et le déploiement (88%), ce qui n'est pas toujours l'idée que l'on se fait de la valeur ajoutée... Deuxième prestation citée, le conseil technologique (87%), puis la maintenance et l'administration (85%), la formation (87%), le support technique (79%), l'accompagnement au changement, puis l'intégration d'infrastructures informatiques, l'intégration d'infrastructures réseau/télécoms, intégration de logiciels, les services managés, le conseil métiers (relation client, finance, RH) ou des services de financement. L'infogérance n'arrive qu'en 13e position, le modèle ASP qu'en 16e et l'hébergement en 17e. Sans surprises, les voies de diversifications envisagées varient selon le métier d'origine : les distributeur traditionnels privilégient l'intégration de logiciels, le financement et le conseil métier ou sectoriel, les VAR s'orientent vers les services d'intégration, qu'ils concernent l'infrastructure, les réseau ou les logiciels et l'infogérance. Les SSII s'intéressent à l'ensemble des pistes évoquées (sauf la formation, l'hébergement et le développement), de même que les intégrateurs. Les prestataires ASP privilégient hotline, intégration logiciels, services managés et développement applicatif et les ISV s'intéressent au modèle ASP ou SaaS. Manque de temps et de ressources Les principaux freins au développement des services sont le manque de temps, de ressources à mobiliser, ainsi que le recrutement de compétences et l'identification des leads. C'est en ce sens que les programme partenaires des fournisseurs, qui prévoient de la détection de leads, peuvent s'avérer un appui. La plupart des canaux indirects interrogés appartiennent à des programmes partenaires, essentiellement ceux d'éditeurs (57%) et dans une moindre mesure de constructeurs (46%). Seuils 32% des personnes interrogées adhèrent au programme partenaires d'un opérateur télécom. Selon les dirigeants interrogés, les principaux apports de ces programmes partenaires sont les opportunités business, leads, prospections pour des prestataires qui souvent ne disposent pas de département marketing en interne, note Emmanuelle Olivié-Paul, ainsi que la notoriété et la crédibilité apportées par l'appartenance à ce programme, et le support technique. Interrogés sur les programmes partenaires adaptés aux défis des canaux avec les services à valeur ajoutée, les responsables citent le plus souvent Microsoft, devant HP, puis Cisco, IBM, Orange et Sage, puis Nec, Oracle et Symantec. 
Parallèlement, Markess a interrogé 20 responsables de programme partenaires, essentiellement chez des éditeurs, sur l'évolution des canaux indirects en réponse aux nouveaux besoins des PME. Les services identifiés par ces fournisseurs comme ceux que leur canal indirect devrait proposer sont assez différents : conseil métier, accompagnement au changement et conseil sectoriel sont les plus cités par les fournisseurs, devant l'intégration de logiciels, d'infrastructure réseaux, les services d'installation et de déploiement, la formation et le conseil technologique.... 
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