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7e étude de Capgemini Consulting et TNS Sofres
Les services publics en ligne ont encore amélioré leur performance en 2008
Lundi 06 Octobre 2008
L'usage croissant et la satisfaction des internautes utilisant les sites des services publics se confirment. Toutefois l'administration française pourrait en renforcer l'attractivité par des engagements en termes d'offre et de sécurisation des échanges et en s'employant à réduire le fossé numérique. C'est ce qu'indique l'étude annuelle réalisée par Capgemini Consulting et TNS Sofres. Pour la septième année consécutive, Capgemini Consulting a réalisé, en juillet 2008, avec TNS Sofres, une étude quantitative sur le comportement des Français vis-à-vis des sites des services publics français. Parmi les enseignements apportés par cette étude : Un usage qui concerne invariablement la même frange de population - Près de 2 Français sur 3 sont des usagers des services publics en ligne : depuis 2006, la France se caractérise par un taux de connexion aux services publics stabilisé à un niveau élevé. En 5 ans, ce taux a progressé de 11 points pour atteindre 76% en 2008. Cet engouement est notamment le reflet de la croissance constante du taux global de connexion à Internet : avec 64% de taux de connexion, soit 8 points de plus qu'en 2007, la France dépasse les pays européens les plus connectés, notamment la Grande-Bretagne. - Le niveau de satisfaction des Français à l'égard des services existants est toujours élevé : 2008 confirme la stabilisation à un haut niveau du taux de satisfaction des internautes français à l'égard des sites publics : ceux-ci conquièrent en moyenne 80% des internautes par la qualité de l'information disponible, l'étendue des services offerts, le bon fonctionnement des sites et la facilité à réaliser des démarches en ligne. Ce niveau de satisfaction reste toutefois en-dessous de celui exprimé à l'égard des sites marchands, les services publics existants disposant d'une marge de progression de 6 points en moyenne. 
- L'accélération de la fréquentation des sites publics est toutefois imputable aux mêmes franges de population. Si l'on retrouve, pour les sites administratifs, les mêmes facteurs discriminants expliquant les différences de taux de connexion au sein de la population (à savoir le niveau de diplôme, la taille de l'agglomération, la profession du chef de famille, l'âge et le sexe), les internautes fréquentant les sites publics ont toutefois un profil différent et plus diversifié que les internautes en général. Le niveau de diplôme reste le facteur le plus discriminant mais l'écart entre diplômés et non diplômés est deux fois moindre que pour l'Internet en général (29 points d'écart vs 58 points d'écart). L'âge n'est pas un critère discriminant pour la connexion aux sites de services publics alors qu'il existe un écart de 37 points entre les catégories 18-24 ans et 50-64 ans pour l'internet en général. Plus de complémentarité entre services en ligne et services physiques L'administration électronique peut se rapprocher davantage de ses usagers en leur proposant plus de complémentarité entre les modes d'accès aux services publics physiques et numériques. Pour 45% des internautes, l'administration doit être multi-canal, le guichet électronique unique et l'accueil physique des personnes ayant ainsi vocation à coexister. La complémentarité des services en ligne avec les services physiques pourrait être renforcée avec l'engagement d'un service physique plus personnalisé et d'un conseil à valeur ajoutée. Même s'il dépasse la barre des 70% d'internautes satisfaits, le critère de rapidité de réponses des sites aux demandes ou réclamations faites en ligne pourrait être amélioré pour rejoindre le taux de satisfaction moyen de 80%. Les internautes fréquentant les sites publics ont des attentes fortes sur l'enrichissement de l'offre de services internet des collectivités locales et plus particulièrement au niveau local : ils attendent en effet des sites des administrations locales qu'ils répondent prioritairement (pour 46%) à leurs besoins de services administratifs opérationnels. Le site des impôts en première ligne Les sites des portails de l'administration publique sont utilisés et reconnus comme « un guichet rapide et qui simplifie la vie ». Ainsi, en 2008, la demande d'informations via Internet est en recul au profit de la réalisation d'une transaction ou d'une prestation de services en ligne. Cependant, l'usage de ces services en tant que guichet électronique reste moins développé (38% des internautes) que celui des sites marchands permettant d'effectuer des réservations ou achats en ligne (66%) ou bancaires permettant une consultation des comptes en ligne (62%). En parallèle, on constate une inquiétude croissante liée à la sécurité de l'e-administration (+13 points depuis 2004 dont 8 points depuis 2007). La sécurisation des échanges est ainsi devenue en 2008 l'une des préoccupations majeures des internautes publics : le risque de piratage d'informations confidentielles représente pour 27% des internautes un obstacle à l'utilisation des services publics sur Internet. Les sites les plus visités en 2008 ont été les sites des impôts (impots.gouv.fr), ceux des mairies et organismes publics locaux (par 36% des internautes, soit une augmentation de 5 points par rapport à 2007), celui de l'ANPE et ceux des services sociaux (CNAM, CAF,...), fréquentés par 36% des internautes (+14 points depuis 2003).
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