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SEB France optimise sa relation client
Mardi 14 Octobre 2008
Akio, éditeur de solution de Gestion Multicanal des Interactions Clients, répond à un projet de modernisation de la relation client de la société GSF du groupe SEB en déployant une solution de gestion des emails entrants interfacée avec sa plate-forme CRM. Afin d'améliorer sa qualité de service, et désengorger son centre de contact des demandes formulées par mail (plus de 3 000 messages par mois). La société GSF, filiale de SEB a décidé en 2007 de déployer une plate-forme de e-CRM. Egalement, GSF souhaitait mettre en place un système de gestion de « réponses-types » afin de permettre aux agents du centre de contact de se concentrer sur des demandes spécifiques et à valeur ajoutée. De plus, GSF souhaitait mieux répondre aux demandes formulées par d'autres médias, comme le téléphone mais aussi le fax et le courrier. Dans un premier temps, une refonte du système de traitement existant (gestion sous Outlook) a été entreprise avec pour objectif de faciliter le suivi, le tri et le traitement des demandes. SEB a choisi de s'appuyer sur la plate-forme d'Akio pour son ouverture, sa flexibilité et sa capacité à s'intégrer aisément au sein de son système d'information. SEB a ainsi créé des formulaires sur tous les sites français des marques du Groupe. Quatre types de formulaires ont été créés : info, réclamations, remerciements et autres. Le centre de contacts traite plus rapidement les demandes émises : entre 4 et 8 heures, contre 24 heures en moyenne auparavant. Le traitement d'un courriel a été divisé par deux : de 6 à 3 minutes. Ces résultats s'expliquent par la mise en place du mode de traitement automatique des réponses, soit 25 % des demandes email entrantes. Second temps, l'interconnexion de la solution d'Akio avec la plate-forme CRM Conso+ de Coheris. GSF dispose donc d'une plate-forme collaborative de gestion de la relation client. Ainsi, l'ensemble des informations provenant de l'application d'Akio est désormais intégré dans le CRM Conso+ ce qui permet d'avoir une véritable vision de l'activité. La solution délivre aussi des accès à des statistiques détaillées. Selon Jasmine Gaspard, responsable de la relation client pour GSF : « L'arrivée de la solution d'AKIO dans notre service client a apporté un véritable confort à nos conseillers dans le traitement des emails. Nous avons augmenté notre productivité (tous les emails ont une réponse dans la journée) et notre qualité de service. Aujourd'hui, nous ne pourrions plus travailler sans cet outil, à la fois simple d'utilisation mais extrêmement riche et puissant ».
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