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Cofidis améliore le dialogue
Mercredi 12 Novembre 2008
La banque à distance, spécialiste des crédits à la consommation, passe aux technologies Web2.0 afin d'échanger et d'intégrer ses clients dans un processus de construction collective. Cofidis s'est tourné vers feedback2.0. En effet, déjà partenaire de nombreuses marques dont C2C, autre filiale du groupe 3 Suisses International (comme Cofidis), feedback2.0 est une plateforme participative, classée dans la catégorie CRM2.0. Le principe de la plateforme est de faciliter les échanges entre les représentants d'une marque et leurs clients. Avec feedback2.0, Cofidis peut créer et animer sa communauté de consommateurs, et positionner ses clients au centre de l'innovation produit. Pendant un mois, les équipes feedback2.0 ont travaillé avec un membre de l'équipe Développement Marketing et Innovation NTIC de Cofidis, notamment sur la formulation de la problématique et la structure même de la plateforme. Une fois mise en place, les équipes ont procédé à un pré-lancement interne de 15 jours afin de récolter des premières idées de services auprès des collaborateurs et de former la personne en charge de son animation quotidienne. Début avril, la plateforme était lancée. L'opération a nécessité un budget de 15 000 euros dont 50% de coûts de mise en œuvre et 1 à deux heures d'animation par jour. Après trois mois d'activité, la plateforme comptait 8 000 visiteurs pour un total de 900 contributions. Cofidis se montre mieux à même de cerner les attentes de leurs clients : soucieux de l'écologie, certains ont demandé à recevoir des relevés de compte numériques, tandis que d'autres ont suggéré la possibilité de demander un financement via leur téléphone mobile. Fort de cette expérience, Cofidis envisage aujourd'hui l'ouverture d'une nouvelle plateforme participative.
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