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Sage s'affirme sur le marché du CRM
Jeudi 9 Avril 2009
Deux ans après la création d'une entité dédiée à ses offres CRM, Sage est, selon une étude réalisée par Ipsos, l'éditeur le plus connu des PME. A l'occasion du SECA, l'éditeur a par ailleurs présenté la nouvelle version de SalesLogix, son offre la plus haut de gamme. Des PME encore faiblement équipées Pour la troisième année consécutive, Ipsos a réalisé à la demande de Sage une enquête sur les usages des entreprises de plus de 10 salariés en matière de gestion de la relation client. L'étude a été réalisée auprès de 847 entreprises et montre que seule une petite moitié des entreprises gèrent leur relation client avec un logiciel dédié, alors que plus d'un tiers utilisent Excel ou Access et 28%... le papier. Sur les 46% utilisant un logiciel dédié, une moitié est équipée de logiciel du marché, l'autre moitié ayant développé un outil spécifique ; Sans surprise, le taux d'équipement augmente avec la taille de l'entreprise, les deux tiers des entreprises de plus de 500 salariés étant équipées. Le taux de notoriété mesuré par Ipsos donne un avantage certain à Sage avec une notoriété spontanée de 26% loin devant Microsoft, Oracle, SAP ou Cegid (pas forcément dans cet ordre là). Une notoriété qui s'est sensiblement amélioré en deux ans puisqu'elle n'était que de 12% en 2007. C'est auprès des entreprises de moins de 500 salariés que Sage a réussi sa percée médiatique. Au-delà d'autres grands éditeurs sont plus spontanément cités...
Elément rassurant, aux yeux des éditeurs : l'équipement en solution de CRM s'est semble-t-il accéléré en 2008, avec 14% d'entreprises nouvellement équipées, contre 10% un an plus tôt. Reste à ne pas en tirer de conclusion hâtive sur 2009 où le rapport coût/bénéfice devrait être observé d'encore plus près. L'Asp ne s'est pas encore largement diffusé : seules 9% des entreprises ont opté pour ce mode d'accès. Trois modules en moyenne Les entreprises sont en moyenne équipées de trois modules, les plus grandes de quatre. Le module le plus utilisé est celui de gestion des contacts clients (75% des entreprises en sont équipées), devant la gestion du service client (64% des entreprises équipées) et le CRM analytique dont sont équipées 44% des entreprises. Plus surprenant, les modules d'automatisation des forces de vente, généralement le premier à être déployé dans le cadre d'un projet CRM, n'est détenu que par 28% des interrogées.
Autre surprise de cette étude, la variation du taux d'équipement selon les secteurs d'activité, avec des entreprises du monde des services plutôt moins équipées que celles de l'industrie, du BTP ou de la distribution. Du CRM au... CRM Sage présente la version 7.5 de Saleslogix comme une solution de Collaborative relationship management et non plus de costumer relationship management. Dernière étage de l'offre de CRM de Sage , qui comporte la solution de gestion de contact Act by sage et SageCRM, Saleslogix s'adresse aux entreprises ayant des interactions clients plus complexes que du one/one, explique Claude Cordier, directeur marketing de la divisio Sage CRM solutions. Celles qui après avoir bénéficié des gains de productivité d'un outil CRM traditionnel veulent aller plus loin et « optimiser leurs processus » en structurant le travail collaboratif interne et externe. Selon Claude Cordier, le Collaborative relationship management se décline en quatre axes : l'usage et le contexte utilisateur, la gestion des processus d'échange et de décision, l'intégration au système d'information et « l'information sans frontière ».
Sur le premier point, la tendance va vers des logiciels dotés d'une interface personnalisables, permettant des vues temporelles dynamiques. Elle doit bien évidemment gérer l'ensemble des situations de mobilité, et la nouveauté de la version 7.5 est de gérer les modes connectés et déconnectés, y compris en mode web. Les verticalisations sont possibles, mais Sage en laisse le soin à ses partenaires.
La gestion des processus d'échange et de décision se matérialise par des fonctionnalités de worflows (graphiques), des bases de connaissance partagées et un module de business intelligence, le Visual Analyser de Clicktech. L'intégration au SI peut concerner le système de gestion , avec comme nouveauté de la version 7.5 l'utilisation des web services REST, aux outils bureautiques tarditionels, mais aussi à la messagerie d'entreprise, avec une intégration native à l'annuaire LDAP.
Enfin la notion « d'information sans frontière », consister à pouvoir gérer au travers de l'application CRM un portail client ou encore réside dans la capacité à fédérer l'information externe, sous forme de flux RSS, mash ups ou encore applications web 2.0 comme les réseaux sociaux professionnels (viadeo par exemple). La notion de communauté clients entre également dans ce cadre.
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