Dell emprunte la route des services

Steve Shuckenbroch senior vice président et CIO de Dell en charge de Global Services était de passage à Paris. Il a tenu à présenter les activités de cette nouvelle division qui représente bien mieux qu'un appoint. Mais bien un vrai relais de croissance à l'heure où la contraction des prix malmène les marges.   

« Le modèle de Dell repose sur la volonté d'apporter toujours le meilleur service au client. » C'est de cette manière que Steve Shuckenbroch présente la politique de services déployée par le constructeur texan. Dell entend rationnaliser au mieux ses forces commerciales et de supports, comme les 10 000 personnes employées dans ses call centers ou les 15 000 de ses plateaux commerciaux. « Nos personnels aident les clients à trouver la meilleure solution adaptée, explique Steve Shuckenbroch. Ils répondent chaque année à des millions de questions, ce qui nous permet de parfaitement comprendre les attentes de nos clients. »

Les quatre grands paradigmes issus de cette étude grandeur nature conduite sur plus de deux décennies par Dell Computer se résument en quatre grands concepts. Le client veut contrôler, configurer, obtenir de la flexibilité et de la valeur. Il se trouve, rappelle-t-on chez Dell, qu'il s'agit des principes de base émis par Michaël Dell, lors de la fondation de l'entreprise. Dell investit d'ailleurs des sommes considérables dans le support client, environ 4,5 milliards de dollars. Mais les résultats sont là. Dell affirme que « 90% de ses clients sont très satisfaits ou vraiment très satisfaits. »  Le constructeur n'a plus aussi à démontrer sa capacité à gérer la complexité de la demande. Ses plateaux savent soutenir les utilisateurs dans la configuration des solutions : serveurs, stockage, sécurité, messagerie... 

Fort de ce savoir-faire, le constructeur va proposer un panel de services aux PME (moins de 500 personnes). Selon Thierry Labbé, président de Dell France « ces services seront toujours liés à l'infrastructure. » Les clients pourront confier au constructeur la supervision de leurs services de stockage, de récupération de données, de mails ; etc. Le catalogue est déjà fort de dizaines de services. Dans 70% des cas, les problèmes peuvent être résolus automatiquement sans intervention humaine. Pour les 30% restants, un technicien de Dell contactera directement le client.

Cette démarche pro-active est fondamentale dans le lien que le constructeur entretient avec ses clients. Elle a été rendue possible par l'acquisition en 2007 de la société SilverBack Technologies. Cet éditeur publie un logiciel de prise de contrôle et de management à distance pour tous les types d'infrastructure : LAN, stockage, postes clients, migration Vista, sécurité, archivage... En tout des dizaines de prestations qui sont facturées sous forme d'abonnements mensuels. Le système fonctionne déjà aux USA, pays pilote de cette politique de service. La démarche sera validée au plan mondial avant la fin de l'année.

Mais pour diffuser ces services auprès des PME, Dell opère une véritable révolution copernicienne. Le constructeur se dote en effet d'un réseau de revendeurs, en contradiction avec la célèbre politique de vente directe du constructeur.  Dell recherche donc le partenariat de Vars et d'intégrateurs sélectionnés soit pour leur influence locale, soit pour leurs compétences en matière d'infrastructure ou de métier.  Le constructeur ne lâchera pas complètement prise. Aujourd'hui quelque 500 consultants sont capables de procurer un support aux utilisateurs. Cette force devrait passer à trois mille dans le monde assez rapidement. Mais, pas question pour autant de devenir un prestataire capable de procurer un service global. Ainsi, et si l'on en croit Steve Shuckenbroch, Dell ne sera jamais un spécialiste de l'outsourcing qui peut déboucher sur une opposition d'intérêts. « Dell veut aider ses clients à optimiser leurs dépenses informatiques, en particulier dans la gestion des infrastructures qui représente les deux/tiers de la dépense informatique des entreprises, rappelle le patron des services du constructeur. Nous ne voulons donc pas créer de conflits avec eux. »

Le service génère déjà un chiffre d'affaires de 6 milliards de dollars, soit 10% du chiffre global du constructeur. Et Dell a comme ambition de doubler ce volume d'ici trois ans. Il faut s'attendre d'ailleurs à des opérations de croissance externe. Malgré tout, ces ressources nouvelles ne suffisent à rétablir les grands équilibres. Dell annonce ainsi le licenciement de plus de 8 000 personnes, soit 10% de ses employés.