La Casden Banque Populaire retient Prosodie pour son système d'accueil téléphonique

La Casden, la banque coopérative des personnels de l'Education Nationale et de la Recherche, a opté pour la solution de centre d'appels virtuel de Prosodie. « L'objectif est de mieux accueillir ses Sociétaires en répartissant intelligemment les appels au sein de ses délégations départementales ». La Casden Banque Populaire reçoit chaque année plus de 500 000 appels de Sociétaires répartis sur ses 104 délégations départementales. Animée par des militants entourés de collaborateurs, professionnels de la Banque, chaque Délégation gérait en autonomie son service d'accueil téléphonique.

« Nous souhaitions notamment homogénéiser qualitativement notre service client. Dans certaines Délégations Départementales, 1 appel sur 3 ne pouvait être pris en charge. Par ailleurs, les Sociétaires en rendez-vous pouvaient être dérangés dans leur entretien par la sonnerie du téléphone. Pour améliorer nos performances et apporter de la qualité dans nos relations avec les Sociétaires (au téléphone et en Délégation Départementale), nous nous sommes tournés fin 2007 vers Prosodie, le partenaire historique du groupe Banque Populaire.  Avec le principe du centre d'appels virtuel, nous avons fait le choix de bénéficier d'un traitement national des flux d'appels avant leur redistribution vers les bonnes entités » déclare Philippe Miclot, délégué national de la coordination au sein de la Casden Banque Populaire.

Depuis avril 2008, chaque Délégation possède un numéro géographique, le 0 820 21 suivi du numéro de département de la Délégation demandée.  Si celle-ci n'est pas en mesure de répondre dans les délais convenus, l'appel est automatiquement pris en charge par une Délégation d'un autre département ou par un conseiller de la plate-forme téléphonique nationale Casden Direct.

Le système de routage intelligent des appels vers les Délégations Départementales a été développé pour tenir compte de la disponibilité des 400 conseillers, répartis sur toute la France. Grâce au bandeau agent, ces derniers peuvent désormais s'enregistrer auprès du système pour signaler leur disponibilité et ainsi optimiser la répartition des flux.

 Quel que soit l'interlocuteur qui traite l'appel, les Sociétaires peuvent connaître l'état d'avancement d'un dossier, obtenir des informations sur les produits, effectuer une simulation de crédit, souscrire un prêt consommation par téléphone ou bien encore obtenir un rendez-vous dans leur Délégation d'origine.

Déployée en huit semaines, la solution de centre d'appels virtuel a permis de faire passer le taux global d'appels accueillis de 50% à 95%.