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Leroy Merlin fait appel à Tibco
Mardi 27 Juillet 2010
.jpg) L’enseigne a choisi Tibco, industriel de l’infogérance, pour effectuer la maintenance de ses équipements des magasins et entrepôts en France. Le distributeur a été convaincu par la démarche de gouvernance des prestations basée sur la méthodologie e-scm proposée par la filiale de Tibco Tibco retail.
Le processus de maintenance des équipements (hors serveurs) confié à Tibco retail inclut la prise en charge, l’enlèvement, le diagnostic, la réparation, la préparation, la livraison du matériel et la gestion du stock.
« Le nouveau contrat passé avec Tibco est piloté par les résultats, mesurés par une série d’indicateurs de qualité de service. Chaque indicateur rend compte de la qualité de service telle qu’elle est perçue par les utilisateurs. L’ensemble de ces indicateurs couvre toutes les dimensions de la prestation : réactivité de la prise en charge, justesse du diagnostic, qualité des réparations, efficacité de la logistique et pertinence du pilotage. Un point important de ces nouvelles exigences est le remplacement à j+1 de tout matériel en panne signalé avant 16h, avec une cible à 95 % de réussite. La mesure de la qualité de service donne lieu à l’application de bonus/malus », commente Franck Drecourt, Directeur Informatique de Leroy Merlin France.
« Nous travaillons depuis longtemps avec Tibco retail dans un mode d’engagement de moyens qui ne permet plus d’atteindre le niveau de service attendu par nos magasins. Nous souhaitions changer en profondeur les méthodes de travail. Nous avons donc mené un appel d’offres pour évaluer les grands acteurs du marché. Finalement, Tibco nous a semblé être le partenaire le mieux armé pour nous accompagner dans ce nouveau mode de fonctionnement », ajoute Franck Drecourt.
« Pour accompagner ses clients, et les aider à mettre leur système d’information et d’encaissement au service de la performance de leurs magasins, Tibco retail, à l’instar des autres filiales du groupe Tibco, a implémenté sa démarche d’industriel de l’infogérance en la basant sur des référentiels tels que ITIL, e-scm ou encore Prince 2. Notre maturité dans ce domaine, notre proximité liée à nos 73 points techniques en France, notre expérience en maintenance, et notre infrastructure de déploiement sont nos principaux atouts », explique Frédéric Roulleau, Président de Tibco retail.
« Le principal bénéfice attendu pour les magasins est une plus grande disponibilité des équipements avec le remplacement à j+1, des délais d’approvisionnement optimisés et donc, au global une plus grande disponibilité des équipes pour nos clients. Nous avons choisi de nous projeter dans une démarche d’amélioration continue qui permettra aux services informatiques d’être à la hauteur pour accompagner l’entreprise dans son développement », annonce Franck Drecourt.
« [Au bout de quelques semaines de production, les] premiers résultats sont encourageants. Une réflexion de fond a été menée. Les processus de production ont été repensés complètement sous l’impulsion d’un cadre méthodologique adapté (e-SCM). Les moyens sont présents. Tous les feux sont au vert », conclut Franck Drecourt.
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