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L’importance des médias sociaux comme canal de relation client

Jeudi 28 Avril 2011

L’importance accordée aux médias sociaux par les Directions Marketing et Communication dans le cadre de la stratégie de relation client est réelle, même si les gros investissements restent encore à venir, révèle la 1ère édition de l’Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux, créé par SAS, spécialiste du décisionnel et des solutions de business analytics, et IDC, cabinet d'études et de conseil en informatique et télécommunications.

Afin de déterminer, en 2011, la place des médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises françaises ainsi que leur place dans la vie de ces clients, SAS et IDC ont mené deux enquêtes parallèles, l’une auprès des Directions Marketing et Communication de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (principalement BtoC), l’autre auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes.

Pour ce qui est des internautes, l’étude les concernant révèle que tous utilisent les médias sociaux, quels que soient leur âge et leur catégorie socioprofessionnelle, même si le degré d’utilisation varie selon ces critères. Pour un usage personnel, le temps moyen passé sur les médias sociaux s'élève actuellement à 52 minutes par jour, contre 31 minutes pour les internautes retraités. Que recherchent les internautes dans ces médias ? Tout d’abord les retrouvailles avec d’anciens amis ou connaissances, mais également des contenus utiles ainsi que des échanges d’avis et de recommandations d'achat. Si les médias sociaux sont le lieu d’interactions entre consommateurs, ils abritent aussi, toutefois, les échanges entre consommateurs et marques.

L’enquête relative aux Directions Marketing et Communication montre que celles-ci ont bien identifié ces tendances. Les investissements n’ont pas été très importants jusqu’ici mais devraient croître d'ici mi-2012 et aller de pair avec une diversification et une professionnalisation des pratiques. « Ces directions sont convaincues de l'utilité des médias sociaux comme canal de relation client, explique Karim Bahloul, Directeur Recherche et Consulting d'IDC France. Les bénéfices envisagés sont nombreux et variés. De ce fait, elles sont 84% à considérer que ce nouveau canal doit être intégré avec les autres canaux. Pour elles, ce n’est pas le média qui est au centre de la relation, mais bien le client ». Si l'intégration avec les canaux physiques est importante, celle avec les autres canaux digitaux est prioritaire pour les Directions Marketing et Communication, révèle l’étude. L’importance accordée aux médias sociaux s’inscrit par ailleurs dans un cadre plus vaste, celui de l'amélioration de la connaissance client et de la défense de l'e-réputation, priorités mises en avant par les Directions Marketing et Communication pour 2011.

Consulter la 1ère édition de l’étude Médias sociaux et Interaction Multicanal.

L’Observatoire publiera en outre les rapports « Médias sociaux et e-Réputation » le 30 juin 2011 et « Médias sociaux et Connaissance client » le 13 octobre 2011.