Dimanche 31 Août 2014

Quand le mobile devient la télécommande de la relation client

Mardi 16 Avril 2013
Téléphone et email demeurent les principaux outils de la relation client. Ce, même si de nouveaux canaux vont rapidement progresser, comme les médias sociaux, le web call back... Tel est le premier enseignement que l'on peut tirer de l'enquête menée par Akio et SFR Business Team, en partenariat avec Le CXP et Colorado Conseil. Son objectif : mesurer l’impact de la mutation digitale et d'identifier les projets des Directions Client dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients.

L’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs auxquels les fournisseurs de produits et services, comme les distributeurs, doivent répondre. Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd’hui, le consommateur choisit son parcours, qui peut être multi ou cross canal.
L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et des projets des entreprises pour répondre aux attentes des consommateurs.


La Relation Client devient une réalité stratégique
Dans un contexte en pleine évolution et pour répondre aux objectifs stratégiques largement partagés que sont l’amélioration de la qualité de la Relation Client et l’efficacité opérationnelle, (objectifs prioritaires pour respectivement 53% et 52% des répondants), les entreprises font preuve d’un dynamisme qui s’exprime au travers de leurs réponses. Cette phase de transformation est soutenue par des budgets Relation Client déclarés en hausse par une grande partie des entreprises interrogées.
Cependant, ces éléments montrent une situation différenciée entre les entreprises qui s’expriment, également au travers des freins à l’optimisation de la Relation Client.
En effet, 19% des répondants déclarent un manque de connaissance de la Direction Générale, 26% une feuille de route en cours d’élaboration et 54% la lourdeur des investissements dans le Système d’Information. Une contrainte prise en compte par les entreprises interrogées qui sont 63% à déclarer que leur budget dédié à la mise en place de nouveaux outils est en hausse. Des éléments qui caractérisent le panel, composé d’entreprises qui entament une transformation de la Relation Client et d’autres, plus avancées, qui sont en cours d’outillage.


Le téléphone et l’email font place aux nouveaux canaux de la Relation Client

Le téléphone et l’email restent les outils principaux et dominants de la relation client? Néanmoins, les répondants sont nombreux à attendre une augmentation de l’utilisation des nouveaux canaux. Ils sont 79% à attendre une hausse voire une forte hausse de l’usage des médias sociaux et 59% des canaux synchrones (Tchat, Web call back, Visio). Ainsi, 84% des répondants indiquent qu‘aujourd’hui, 0% à 5% des interactions sont traitées via les médias sociaux et 63% estiment qu’ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans 5 ans !

Le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attend une baisse (32%), mais 52% s’attend à une stabilité de ce canal. L’ensemble des réponses indique qu’une densification de la relation est attendue, davantage qu’un transfert des flux.
D’après Benjamin Revcolevschi, Directeur Services & Cloud chez SFR Business Team, « Le web 2.0 impacte nettement le domaine de la Relation Client, avec le développement des canaux web synchrones, tels que le tchat ou le web call back.»
Pour accéder à ces canaux, les mobiles sont une priorité, moins pour gérer les situations de mobilité, que pour accompagner un accès de plus en plus fréquent à Internet via son terminal mobile.


Le mobile devient la télécommande de la Relation Client

Pour 70% des répondants, les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au site Web de l’entreprise. Le mobile est donc un point d’entrée ! soulignent les auteurs de l'étude. Le mobile devient un point d’entrée de plus en plus interactif. Ainsi, pour 23% des répondants (et 22% de plus courant 2013), l’application mobile permet d’accéder à un conseiller.

De manière significativement moindre, le mobile sert peu à gérer les situations de mobilité : seulement 18% des répondants gèrent les situations client en situation de mobilité. On assiste parallèlement à une course aux fonctionnalités sur les mobiles. Par exemple 44 % des entreprises ont des fonctionnalités de gestion du compte et 20% les développent pour 2013. Pour l’ensemble des fonctions testées, 13% à 21% des répondants ont des projets de développement en 2013.

Enfin, 40 % des entreprises ont des projets de développement d’applications mobiles.
Le développement d’applications mobiles apparaît en 2ème place des projets des entreprises interrogées, concernant leurs projets d’évolution de leur Système d’Information. En tête, l’évolution du CRM (pour 83% des répondants) auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions.

« L’agenda 2013 des Directeurs de Relation Client se résume alors à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et investir dans des outils efficients pour optimiser leur activité » indique Patrick Giudicelli, Président d’Akio.


Méthodologie
L’enquête a été réalisée par le CXP Colorado Conseil, en février et mars 2013. La cible des répondants était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et Communication. Après nettoyage des données, 121 répondants ont été validé. Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d’activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de service. Les secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Media représentent chacun entre 6 et 10% des répondants.
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