Mardi 17 Octobre 2017

L’intelligence artificielle, un outil pour les conseillers financiers ?

Mercredi 5 Octobre 2016
La volonté de nombreuses entreprises d’exploiter les nouvelles technologies ne facilite pas toujours les tâches quotidiennes des employés. Par exemple, le cabinet Exton Consulting a révélé plus tôt cette année que 42 % des conseillers bancaires interrogés indiquaient ne pas parvenir à s'organiser dans le traitement de leurs emails.

Des solutions automatisées peuvent cependant pallier ce type de difficultés. L’intelligence artificielle par exemple commence à jouer un rôle de plus en plus important dans les secteurs financiers notamment pour prédire et anticiper les besoins des clients. Toutefois, certains craignent que l’utilisation de ces technologies s’étende de façon trop importante, et que les « robo-advisors » finissent par remplacer complètement les conseillers financiers. Or l’intelligence artificielle est plutôt une opportunité pour transformer leur rôle en leur permettant notamment de renouveler et d’améliorer l’interaction et la relation client.

Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Social, livre son analyse :

« Bien que l’intelligence artificielle soit plébiscitée dans de nombreux secteurs, son efficacité comme son aspect déshumanisé effraient, multipliant les débats autour de l’avenir de l’humain au travail, et de son remplacement par des machines.

Néanmoins, la stratégie du "tout automatisé" n’a pas réellement de sens dans les services financiers. En effet, les clients veulent de l’automatisation pour les opérations les plus simples et une relation humaine individualisée avec un conseiller bancaire pour les opérations complexes. Même les générations Y et Z, plus jeunes et ultra-connectées, préfèrent échanger avec un conseiller pour les accompagner lors d’importantes prises de décisions. Mais encore faut-il que les professionnels du secteur s’adaptent à cette nouvelle dualité ! C’est là que le digital et l’intelligence artificielle peuvent les aider. Cette dernière les déchargera de tâches à faible valeur ajoutée et le digital leur permettra de communiquer via les canaux utilisés par leurs clients comme l’email, la messagerie instantanée, les media sociaux, ou encore les sms.

Prenons l’exemple de l’information client. Les établissements sont de plus en plus nombreux à s’équiper d’outils automatisés qui offrent à leurs conseillers des messages pré-écrits – qu’il s’agisse de réponses par email ou de posts destinés aux media sociaux. Ceci facilite le travail du conseiller qui n’a plus qu’à choisir et personnaliser le message le plus approprié. Il consacrera ainsi davantage de temps en face à face aux clients nécessitant un conseil plus individualisé. Grâce à des outils tels que les "robo-advisors", il disposera plus rapidement et de façon plus automatique de recommandations adaptées à la situation de son client – conseils qu’il pourra affiner au cours du rendez-vous. Ces implémentations ont déjà commencé à faire gagner un temps considérable aux conseillers financiers, et leur permettent de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée telles que la relation client, la vente de services personnalisés, ou encore la prospection.

Le conseiller du futur ne doit pas redouter les nouveaux outils. Il doit au contraire les utiliser pour se décharger des tâches chronophages et "à faible valeur ajoutée" qui peuvent être automatisées, afin de se concentrer sur les activités pour lesquelles il apporte une réelle valeur. De leur côté, les banques ne doivent pas craindre de déployer ces outils à grande échelle auprès de leur réseau. Les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle sont une opportunité formidable pour repenser et transformer le métier du conseiller.
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