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Plus de 4 marques sur 10 ne répondent pas aux questions de leurs clients

Mardi 18 Avril 2017
Eptica vient de lever le voile sur son étude annuelle « Les marques françaises et l'expérience client digitale en 2017 » avec un zoom inédit sur la qualité des conversations. La qualité de la relation client digitale de 42 marques a ainsi été passée au crible. Et voici les 4 principaux enseignements de cette étude :
  • Plus de 4 marques sur 10 ne répondent pas aux clients
43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu'elles mettent à disposition des consommateurs (E-mail, Chat, Twitter et Facebook). Les plus mauvais résultats ont été observés sur Facebook (près de 50% de questions sans réponse). Á noter qu'en 2016, seuls 14% des marques n'apportaient aucune réponse sur ces canaux. Quid du Self-Service ? Presque un tiers des questions basiques que se posent les internautes ne trouve pas de réponse par ce biais.
Des performances en hausse, puisqu'en 2016, 45% des questions étaient restées sans réponse.
  • La majorité des marques propose 2 canaux de contact
Seulement 7% des marques étudiées proposent aux consommateurs d'échanger sur 4 canaux (Email, Chat, Facebook, Twitter). La majorité des entreprises (48%) mettent 2 canaux à disposition des consommateurs, et un tiers d'entre elles conversent sur 3 canaux. Enfin, 12% des marques ne proposent qu'un seul canal de dialogue. Pas d'évolution notoire par rapport à l'année passée sur ce point. En 2016, Eptica avait observé que 6,5% des marques proposaient 4 canaux de contact.
  • L'ère de la cohérence omnicanale semble être encore lointaine
Selon cette enquête, une très faible minorité de marques propose une véritable expérience omnicanale à leurs clients en 2017. Elles ne sont que 33% à avoir apporté une réponse sur au moins 2 canaux et parmi elles, seuls 7% ont été en mesure d'apporter une réponse cohérente sur 2 canaux. Aucune marque n'a répondu de façon cohérente sur 3 ou 4 canaux.
  • Personnalisation, empathie et contextualisation sont à la traîne
Nouveauté dans cette étude : la qualité des conversations a été étudiée sur la base de 5 critères et obtient une bonne moyenne de 81/100. Les conversations répondent aux attentes et ont ainsi été jugées globalement pertinentes (note de 85/100). Les réponses sont apportées dans des délais raisonnables* (84/100). En revanche, les critères plus émotionels, clés de l'expérience client sont moins bien notés : la personnalisation obtient la note la plus faible (77/100), suivie par l'empathie (78/100) et la contextualisation (80/100).

Enfin du côté de la qualité des conversations sur différents les canaux étudiés signalons que : 
  • le Self-service (FAQ statique, dynamique, recherche par mots clés, Chatbots) se révèle plutôt performant. 72,5% des réponses ont été trouvées/obtenues en moins de 5 minutes. Annoncés comme l'une des grandes tendances 2017, les Chatbots sont encore très discrets. Sur les 42 marques étudiées, Eptica n'a pu en tester qu'un. Adossé à un puissant moteur de traitement du langage naturel, il a permis d'obtenir 100% des réponses, en renvoyant vers la page dédiée à la demande. 
  • l'E-mail est le canal qui apporte les réponses les plus pertinentes. Si à peine la moitié des marques testées proposent un formulaire ou une adresse E-mail (40%) pour les joindre, la qualité des réponses atteint la note globale de 82/100 sur les 5 critères étudiés. Et l'email est le canal qui offre les réponses les plus pertinentes (91/100). En revanche, il reste quelques efforts à faire en termes de personnalisation (73/100) et d'empathie (78/100).
  • le Chat est peu proposé mais très qualitatif. Il semble que le Chat demeure un canal principalement réservé aux clients. Hors espaces clients, il est proposé sur seulement 11% des sites. Cependant, cet outil se révèle très prometteur. Il atteint une note de qualité de 90/100 sur les 5 critères évalués avec les plus fortes notes en ce qui concerne la pertinence (99/100), la contextualisation (93/100), la personnalisation (88/100) et l'empathie (83/100).
  • Facebook reste insuffisamment exploité. Sur ce canal, près de la moitié des marques n'ont pas pris la peine de répondre aux demandes clients. On peut observer que c'est souvent la même personne qui gère les conversations sur Facebook et Twitter. En termes de qualité de conversation, Facebook obtient la note de 78/100 sur la base des 5 critères évalués. Les notes restent très homogènes, entre 77 et 79/100.
  • Twitter, « bon » dernier en termes de qualité de réponses avec un score de 74/100. C'est au niveau de la rapidité que Twitter se montre le plus performant, avec une note de 81/100. En revanche, il reste des progrès à faire en termes d'empathie et de contextualisation avec pour chacun une note de 70/100.
"Il existe une dichotomie relativement forte entre le fait que les marques répondent finalement assez peu et la qualité des réponses qui, lorsque la conversation parvient à être engagée, est selon notre étude globalement de bonne qualité, note Olivier Njamfa, Président d'Eptica. C'est sur l'empathie et la personnalisation de ces conversations que les marques doivent placer leurs efforts. Il semble que les marques ne sont pas encore véritablement armées technologiquement pour y parvenir; et c'est pour le consommateur un irritant". 


* Quelques minutes pour le Chat, les trois premières heures pour Twitter et Facebook et 48h pour l'E-mail.
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