Mardi 12 Décembre 2017

IoT : quel impact sur la relation client ?

Vendredi 15 Septembre 2017
Selon Gartner, d’ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l’intermédiaire d’objets connectés qui constituent de fait un nouveau canal de communication. Ce qui implique, pour les entreprises, de nouveaux choix en matière de gouvernance et d'investissements.

Pour fidéliser dans la durée des clients toujours plus exigeants, les entreprises se doivent d’investir massivement pour proposer des offres ultra-personnalisées en phase avec les attentes individuelles de chacun. Or aujourd’hui, de nombreux secteurs comme la banque, les télécoms ou l’énergie considèrent déjà l’Internet des Objets comme un levier important de fidélisation client. Grâce aux informations recueillies via les objets connectés (le smartphone connecté à un réseau wi-fi d’un retailer par exemple), ils peuvent désormais proposer des services ad-hoc spécifiques et influencer le comportement des clients sur un point de vente, qu’il soit physique ou virtuel.

L'objet connecté n’est d'alleurs pas qu’un moyen de communication puisqu’il permet de valider immédiatement une modification de comportement du consommateur. Il devient ainsi possible de vérifier la pertinence d’un partenariat entre un constructeur de réfrigérateurs connectés et un service de courses en ligne lorsque des commandes sont effectuées grâce à la connectivité de l’équipement ménager. Ce type d’approche, combinant relation client et IoT, permet d’ailleurs de développer de nouveaux business models.

Curieusement, les entreprises dotées d'un centre de contacts de taille moyenne sont davantage en avance sur le sujet de l’IoT que celles intégrant des centres de contact plus conséquents. Elles sont les premières à avoir investi dans ce nouveau concept. Les autres doivent faire évoluer leurs solutions afin d'être plus en phase avec les besoins et usages de leurs clients. 

Car, l'IoT intègre de nombreuses nouvelles fonctionnalités permettant d’améliorer l’expérience client mais aussi l’expérience collaborateur. 60% des entreprises estiment aujourd’hui que l’IoT booste la productivité des agents, en leur permettant notamment d’avoir une connaissance à 360° du client grâce à la multitude des données récoltées. Les agents sont ainsi plus autonomes et en mesure de trouver rapidement des solutions pertinentes pour répondre à des demandes client spécifiques. Au final, ils sont plus satisfaits de leur travail et peuvent diversifier leurs tâches.
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