Vendredi 15 Décembre 2017

Du local, de l'humain et des innovations, telles sont les attentes des français en matière de distribution

Jeudi 30 Novembre 2017
En mai dernier, Amazon dévoilait Amazon Go, son projet de magasin sans caisses ni personnel de vente. Quelques semaines plus tard, Alibaba lui emboîtait le pas en lançant Hema, un magasin physique reprenant les codes du e-commerce. Á l’évidence, les anciens Pure Player ne se contentent plus de placer leurs pions dans le monde physique : ils déplacent le centre de gravité de la distribution de l’humain vers l’innovation technologique. Á l’ère de l’intelligence artificielle et des objets connectés, la digitalisation du secteur ne semble être qu’à ses débuts. Quel regard les Français portent-ils sur ces nouvelles orientations ? Opinionway a mené l'enquête pour le compte de Dolmen.

Lorsqu’il s’agit de faire leurs courses, près de deux tiers des Français privilégient le rapport qualité-prix. 66% d’entre eux donnent la priorité à la qualité des produits et 62% au prix. De même, la qualité des produits (50%) reste la principale raison pour laquelle les consommateurs font le choix des commerces de proximité. Juste devant le souhait de bénéficier de produits plus frais (36%) ou de saison (32%). David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

L'humain reste indispensable
Plus que jamais l’humain est indispensable quand il s’agit d’attirer le consommateur. La preuve : 43% des Français font leurs courses chez un commerçant de proximité, attirés par la perspective de relations personnalisées ; et 13% des répondants reconnaissent que l’accueil du personnel/commerçant est l’élément le plus déterminant quand il s’agit de faire leurs courses. D’ailleurs les Français ne tarissent pas d’éloges à l’égard du personnel de vente : le qualifiant de visage humain de la distribution (91%) voire d’indispensable (86%).

Les Français n’en sont pas moins exigeants à l’endroit du personnel en magasin. Pour 93% d'entre eux, ce dernier se doit d’être chaleureux. Pire, en cas d’accueil désagréable, 35% seraient prêts à boycotter le point de vente, 33% n’hésiteraient pas à dissuader leurs proches d’y aller et 28% le quitteraient sur le champ.

L’innovation dans la distribution plaît aux consommateurs
23% des Français considèrent que l'accroissement des innovations proposées par les distributeurs constitue le meilleur changement dans les enseignes de la distribution. De même 16% d’entre eux se félicitent du développement de services innovants se rapprochant de ceux des acteurs du e-commerce. Toutefois cet attrait pour l’innovation est soumis à conditions.

Méfiance tout de même
Interrogés sur leur vision de dispositifs comparables à Amazon Go, les Français semblent y être plutôt ouvert. Ce type de magasins, où les courses peuvent être réalisées grâce à un smartphone et sans personnel de vente, est perçu comme une réponse à l’évolution des comportements des consommateurs (23%), une évolution naturelle du commerce (14%) et la promesse de produits moins chers (7%).

Mais dans la pratique, il en va autrement. Questionnés sur leur attitude si un tel magasin venait à ouvrir près de chez eux, seuls 28% y feraient leurs courses (17% y feraient leurs courses par curiosité et 11% pour gagner du temps). Pour la majorité des Français, c’est levée de bouclier ! 51% d’entre eux n’y feraient pas leurs courses à cause de l’absence de contact humain. Et 33% allèguent la crainte d’un piratage de leurs données. Un chiffre qui culmine étonnamment à 38% chez les 18-24 ans.

Le local en chef de file
Quand on donne aux Français la possibilité d’imaginer la distribution de demain, deux souhaits se dégagent très largement : la montée en puissance du commerce local (60%) loin devant le développement par les marques des ventes en direct (34%). Un plébiscite qui fait écho au fait suivant : pour 46% des Français, la proposition de davantage de produits régionaux et bio constitue le meilleur changement dans les enseignes de la grande distribution.

Quel futur dans le domaine de la distribution ?
Enfin, il est intéressant de noter que les innovations technologiques sont quasiment occultées quand il s’agit d’envisager le futur de la distribution. Le développement de la personnalisation des messages grâce à l’analyse des données personnelles (10%), la généralisation des magasins sans personnel de vente (5%) ou la réalisation des courses à distance via des assistants vocaux (2%) ne recueillent que de suffrages faméliques.


Les 10 derniers articles
Services
  • EST
  • Proposer un communiqué de presse
Communiqués de presse